El poder mediático de un cliente 2.0

Se utiliza frecuentemente el cliché que un cliente satisfecho cuenta su experiencia a 3 ó 5 personas pero que uno insatisfecho se lo cuenta a 20. Algunos dicen que es más caro conseguir un cliente nuevo, que mantener a uno existente. En fin, temas similares son mencionados frecuentemente por los académicos más prestigiosos, las empresas lo comentan, los alumnos lo estudian... es casi evidente para una empresa satisfacer y fidelizar. Pero, ¿cuántas empresas realmente se preocupan por el cliente insatisfecho?

En la actualidad es difícil desentenderse de los clientes, no sólo por un tema estratégico, sino por que cada vez más son más los que utilizan la Internet para contar sus historias. Pueden ser buenas o malas historias, pero lo importante es que las empresas esten al tanto de lo que sucede con sus marcas. La relevancia de lo que se diga de nuestras marcas dependerá de la influencia que tenga la persona que lo escribe, sea por un Blog o por algún artículo de opinión.

En el caso de Dell vs Jeff Jarvis, un cliente insatisfecho por el producto y el servicio de Dell, refleja el poder mediático de la Web 2.0. Jeff Jarvis, un periodista y profesor de una escuela de negocio, tuvo repetidas malas experiencias con Dell. Su insatisfacción se convirtio inmediatamente en una entrada en su blog (buzz machine), y la inacción de Dell y su falta de interés le costo caro. Su marca perdió credibilidad en un grupo de usuarios, varios medios recogieron la historia de Jeff, y miles de usuarios se solidarizaron por los derechos de Jeff y porque habían tenido un problema similar.

Sin dudas la Internet, ya había creado un mercado transparente donde se podían comparar productos y precios, pero ahora la Web 2.0 ha dado un poder al consumidor inimaginable antes por las empresas al permitirle crear comunidades, redes sociales y blogs.

Mi recomendación no dejen de googlear su marca (o su nombre) y revisar que se dice de ella en la Internet. En caso de encontrar malos comentarios, no actuen agresivamente, sean diplomáticos y respondan con hechos, acuérdense que miles estarán leyendo sus respuestas.

Busuu.com innova en el aprendizaje de idiomas

Vaya, que sorpresa! Por fin algo interesante en el aprendizaje de idiomas en el mundo de la Internet. La web se llama Busuu.com (en referencia a una lengua africana que está casi extinta), y consiste en una web 2.0 en donde los usuarios hacen de alumno y profesor a la vez.
Busuu tiene implementada un plataforma de aprendizaje vía temas de interés (actualmente sólo en inglés, español, alemán y francés), lo que permite hacer más divertido y flexible la experiencia. La metodología de estudio permite en la tercera y cuarta etapa del proceso de aprendizaje, interactuar con nativos en el idioma que se desea aprender.

Aproveche para registrarme y practicar mi inglés que anda medio flojo. Me llamó la atención lo amigable de la interfase y lo fácil que es participar. Empecé inscribiéndome en 5 temas de interés, lo máximo que se te permite administrar la primera vez. A medida que culminas un tema, te permite agregar otro.
Lo primero es practicar el vocabulario relacionado al tema en cuestión, luego sigue la comprensión de lectura, y finalmente, las secciones relacionadas a la interacción, que son la escritura y la conversación (busuu talk). Son estas dos secciones que ofrecen el valor agregado.

Lo mejor fue la posibilidad de escribir ensayos y recibir correcciones de nativos. Además, del busuu talk que permite conversar y chatear online, y que muestra como plus un traductor incorporado en la pantalla.

Sería recomendable implementar mayores niveles de dificultad en la gramática. Los niveles de aprendizaje son básicos para quienes tienen cierta nivel intermedio o avanzado. Si desean fidelizar clientes esto es fundamental. Asimismo, debería haber incentivos para fomentar las correcciones de ensayos, y evitar dejar alguno sin comentarios o feedback. También debería controlarse el número de veces que se reestudia cada lección o tema, y guardarse en el historial. Eso mediría el nivel de involucramiento del estudiante. Asimismo, el diccionario o traductor debería estar disponible "siempre" durante el desarrollo de las lecciones.

Busuu fue incubado en el Instituto de Empresa (IE Business School), por dos exalumnos del MBA 2007, y su versión BETA fue lanzada en mayo de este año. Sus fundadores comentan que tienen más de 30.000 usuarios inscritos, una masa crítica interesante para hacer pruebas y lanzar una versión mejorada.

Por el momento el servicio de Busuu es gratuito, y se estima que en poco tiempo se cobre una cuota mensual por accesos "premium". La ventaja que tiene es que no está centrado en el idioma inglés como otros empresas como Englishtown.