El poder mediático de un cliente 2.0

Se utiliza frecuentemente el cliché que un cliente satisfecho cuenta su experiencia a 3 ó 5 personas pero que uno insatisfecho se lo cuenta a 20. Algunos dicen que es más caro conseguir un cliente nuevo, que mantener a uno existente. En fin, temas similares son mencionados frecuentemente por los académicos más prestigiosos, las empresas lo comentan, los alumnos lo estudian... es casi evidente para una empresa satisfacer y fidelizar. Pero, ¿cuántas empresas realmente se preocupan por el cliente insatisfecho?

En la actualidad es difícil desentenderse de los clientes, no sólo por un tema estratégico, sino por que cada vez más son más los que utilizan la Internet para contar sus historias. Pueden ser buenas o malas historias, pero lo importante es que las empresas esten al tanto de lo que sucede con sus marcas. La relevancia de lo que se diga de nuestras marcas dependerá de la influencia que tenga la persona que lo escribe, sea por un Blog o por algún artículo de opinión.

En el caso de Dell vs Jeff Jarvis, un cliente insatisfecho por el producto y el servicio de Dell, refleja el poder mediático de la Web 2.0. Jeff Jarvis, un periodista y profesor de una escuela de negocio, tuvo repetidas malas experiencias con Dell. Su insatisfacción se convirtio inmediatamente en una entrada en su blog (buzz machine), y la inacción de Dell y su falta de interés le costo caro. Su marca perdió credibilidad en un grupo de usuarios, varios medios recogieron la historia de Jeff, y miles de usuarios se solidarizaron por los derechos de Jeff y porque habían tenido un problema similar.

Sin dudas la Internet, ya había creado un mercado transparente donde se podían comparar productos y precios, pero ahora la Web 2.0 ha dado un poder al consumidor inimaginable antes por las empresas al permitirle crear comunidades, redes sociales y blogs.

Mi recomendación no dejen de googlear su marca (o su nombre) y revisar que se dice de ella en la Internet. En caso de encontrar malos comentarios, no actuen agresivamente, sean diplomáticos y respondan con hechos, acuérdense que miles estarán leyendo sus respuestas.